一、未来的呼叫中心──电子商务的主体、平台、核心和灵魂（论文文献综述）
郭轶舟[1]（2020）在《中国互联网产业安全问题研究》文中研究说明互联网产业蓬勃兴起已成为推动我国经济发展、实现产业结构升级与转型的新动能,对社会进步与经济增长起着越来越重要的作用。然而互联网产业自身还存在着结构失衡、产业布局不完整、无序竞争现象严重等诸多问题,中美贸易战更突显出我国互联网产业安全问题,引发国人担忧。因此如何维护我国的互联网产业安全成为一个亟待解决的重要理论和现实问题。但迄今为止,尚未有文献对互联网产业安全进行探讨。为此本文基于产业安全理论,提出互联网产业安全的概念,尝试建立互联网产业安全理论,考察中国互联网产业的产业安全状态,通过实证分析,探明影响中国互联网产业安全的主要因素,以期在理论上丰富相关领域的研究内容,在实践上为有关部门提供参考与借鉴。按照发现问题-理论准备-分析问题-解决问题的研究逻辑,在具体分析过程中聚焦于“中国互联网产业存在哪些产业安全问题”、“当前中国互联网产业安全处于何种状况”和“主要影响因素及相互关系是什么”三个具体问题,通过深入分析与论证形成了以下主要研究结论。（1）中国互联网产业目前在产业发展环境方面存在市场结构呈现寡头垄断趋势、市场绩效整体下降趋势、管理主体分散、资源供给不足、均衡产业布局加剧区域经济不平衡等安全问题;在产业竞争力方面存在缺乏配套区域专业化水平低、区域产业同构化和市场换技术政策失效等安全问题;在产业控制力方面存在企业发展所需资金依赖外国资本、关键技术依赖国外转移和利用外资政策偏差等安全问题;在网络安全方面存在免费定价方式影响产品策略趋向恶意、模仿抄袭促生不公平竞争行为等安全问题。（2）中国互联网产业安全状态目前处于基本安全,并且在2007-2017年间其安全度呈小幅上升态势,主因是互联网产业发展环境得到大幅改善所致,但由于受到网络安全环境日趋严重、外资对技术控制导致产业控制力下降、产业创新能力不足削弱竞争力三方面的安全威胁,因此我国互联网产业安全总体形势依然严峻。（3）影响中国互联网产业安全主要因素是自主创新能力、产业竞争力、产业特征、产业要素和国内企业竞争力。其中自主创新能力对互联网产业安全具有显着正向影响;产业竞争力对自主创新能力和互联网产业安全均有正向影响;产业特征对自主创新能力和互联网产业安全均有正向影响;要素环境对自主创新能力和互联网产业安全均有正向影响;国内企业竞争力对互联网产业安全具有正向影响。（4）提升中国互联网产业安全主要措施包括:通过优化管理体制、完善支持互联网产业发展的资本市场、加快人才队伍建设和坚持数字化战略扩大基础建设来改善互联网产业发展环境;通过建立完善互联网产业创新体系、提高互联网企业自主创新能力和强化知识产权保护和运用来提升互联网产业竞争力;通过建立并完善网络安全应急体系和提高网络安全技术水平来强化网络安全防范能力。本文的创新之处主要在于:第一,建立互联网产业安全分析的理论框架,首次提出互联网安全也是产业安全重要内容的论述,认为国际垄断资本通过占据网络中心节点并利用互联网技术来主导全球各产业链延伸是引发互联网安全问题的重要原因,对产业安全理论做出了有益尝试和拓展。第二,从互联网产业安全内涵实质、互联网产业特征和互联网产业要素环境的变化三个角度出发,提出互联网产业安全主要受到自主创新能力、产业竞争力、产业特征、产业要素和国内企业竞争力五大因素影响,通过实证发现自主创新能力对互联网产业安全具有显着正向影响,产业竞争力对自主创新能力和互联网产业安全具有正向影响,产业特征对自主创新能力和互联网产业安全有正向影响,要素环境对自主创新能力和互联网产业安全有正向影响,国内企业竞争力对互联网产业安全具有正向影响,这为政府、监管机构及相关从业者提供借鉴与参考。第三,建立以产业发展环境评价、产业竞争力评价、产业控制力评价和网络安全环境评价为主的互联网产业安全评价指标体系,并以此实证分析了中国互联网产业安全状态,得出我国互联网产业整体安全程度处于基本安全状态的结论,为以后进一步深入研究提供借鉴。
王喜媛[2]（2020）在《智慧社会变革中的社会治理模式转型研究》文中进行了进一步梳理人类社会发展史表明,每一次依人类智慧和文明的进步而发生的科学技术革命,都在不同程度上推动人的存在方式变化与人类社会发展。进入二十一世纪后,以人工智能、大数据、云计算、区块链和新一代通信网络信息技术为代表的新技术革命的融合和发展,推动人类社会进入了一个被称为“工业4.0”的第四次工业革命时期,我们正处于这一历史阶段。“现实”就是人与人类的当下的存在,就是我们的本质在当下的显现。从科学技术革命对于人类社会发展所起的作用的视角来看,我们当下的存在——“现实”就是我们已经步入了在信息化革命的条件下,由互联网、物联网、大数据、区块链、人工智能和新一代通信网络信息技术为代表的新技术革命的融合和发展,从而推动社会变革和发展的智能化时代。以智能化技术为主要标志的“智慧社会”,是以信息社会为基础对信息社会的继承与发展。“智慧社会”给人类社会的存在和发展带来很多质的变化。人的存在方式、生活方式、思想观念、行为方式都会发生巨大的变化,同时也改变着社会生活的各方面。新技术的飞速发展将引发生产力水平的极大提高,生产效率的提高也将推进人类的生产方式和生活方式的极大变化,同时也将面临前所未有的问题和挑战,促使传统社会的治理模式必须发生相应的变革以适应新技术的要求,即社会治理模式的转型。具体体现为人们认知方式、思想观念、价值选择、决策方式、执行路径和方法等治理要素都要进行相应的变革和转型。为此,本文选择“智慧社会变革中的社会治理模式转型”作为研究主题,力图通过研究智慧社会变革中的社会治理模式可能面临的问题、挑战和解决问题找到社会治理模式变革和转型的规律,确定未来发展的方向和路径。论文的具体研究思路和基本观点是:梳理人工智能、大数据、区块链和新一代通信网络信息技术等技术的理论基础和应用发展,预测智慧社会的发展远景,针对新技术革命的发展所导致的传统社会向智慧社会转型所特有的社会矛盾和问题,分析当前社会的鲜明特征,基于党的十九大对中国当前所处的时代和社会的主要矛盾作出的全新判断:“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”,探究我国智慧社会的社会治理与传统社会的社会管理的影响和关系,阐述由社会形态变革引发的社会治理模式变革和转型的必然性,对智慧社会视域下社会治理模式的内容和实例进行具体分析,并对技术进步带来的社会生活的各种变化以及人的价值进行反思,从管理哲学的角度论述社会治理模式转型的当代启示。论文的基本内容分为如下几个部分:首先,随着人工智能、大数据和云计算技术的飞速发展,互联网渗透日益显着,众多新技术融合突破,在解决当前人类发展遇到的困境的同时,正在带来人类社会运行智慧化、生产关系虚拟化的深刻变革。本部分主要通过深入分析新技术革命下智慧社会出现及其演进过程,提出伴随着人工智能、互联网、大数据等技术的发展,智慧社会治理变革的内驱力也随着社会形态的变化、面临的新问题和各种矛盾的加剧而快速变化,面对如此重要的历史变革,构建灵活、高效、全新的社会治理模式来适应新技术革命的发展具有特别重大意义。其次,随着经济、社会的发展,政府和社会组织在社会治理中的作用更加突出,智慧社会需要创新治理手段。在新技术革命推动下,我国社会风险的出现使得社会转型加速,社会分化加剧,社会异质性增强,社会流动性增加,并提高了社会控制难度。本部分主要阐述社会形态、社会结构、社会资源的配置方式和社会成员的生活方式等方面都发生深刻的变化;从经济发展现状、社会组织对社会治理的贡献及新技术革命对产业结构调整的推动作用等方面,论证触发智慧社会的社会治理模式变革的现实基础和理念变革已经具备,阐明我国从社会管理到社会治理的发展变革历程。最后,随着智慧时代的到来,通过对智慧社会的社会治理所面临的客观情况和现实困境的系统分析,提出必须通过“智慧化”实现社会治理模式转型的研究思路。本部分主要讨论如何从新技术革命的发展趋势中挖掘潜在的价值,使社会治理和谐地融入智慧化的新时代,稳步迈进智慧社会治理现代化的必由之路。第一,从全局和宏观的角度探讨我国的社会治理智慧化可能遇到的困难和挑战;第二,提出实现社会治理体系、社会治理机制、社会治理结构、社会治理能力和社会治理文化的转型;第三,分析智慧治理模式转型的实例,对技术进步引发的社会治理模式转型及人的价值进行反思;第四,从管理哲学视角探究新技术革命的经济、政治和社会影响,为新时期马克思主义的发展提供现实依据和客观基础。论文立足马克思主义唯物史观,对走向智慧社会的社会治理模式转型及观念变革进行了全面深入探讨,拓展和深化马克思主义社会发展和社会治理理论。对走向智慧社会的社会治理目的、方式、原则、发展趋势等进行较为深入系统的探讨,对推进社会治理体系和治理能力现代化提出有价值的分析框架。从经济发展现状、社会组织对社会治理的贡献以及新技术革命对产业结构调整的推动作用等方面,阐述走向智慧社会的社会治理模式转型的现实基础及其相应理念的变革。在深入分析工业社会和信息社会深度融合、技术全面升级换代、经济社会跨越式演进等基础上,通过对智慧社会引发的社会治理模式变革的综合因素分析,对智慧社会的社会治理模式变革趋势进行创新研究。从智慧社会面临的新问题和矛盾出发,探讨智慧社会语境下的社会关系调整和社会治理的创新,从管理哲学视角拓展当代中国社会发展理论和治理模式研究。论文存在的不足主要在于对国外研究成果的借鉴需要进一步丰富,同时从管理哲学视域的深化研究需要进一步加强。
陈祎笑[3]（2020）在《互动导向下的在线旅游企业服务创新能力演进机制研究 ——以携程为例》文中认为在线旅游市场需求多元化、个性化的背景下,顾客与在线旅游企业的交互日趋频繁,这为在线旅游企业的服务创新带来了挑战。传统研究中企业主导下开展服务创新的方式已不再适用。在线旅游企业需通过与个体顾客的互动积累顾客需求知识,进而制定其服务创新决策,即在互动导向指引下开展其服务创新。虽有文献表明实施互动导向会正向影响服务创新能力,但未深入阐明其具体机制,且尚无文献探讨在线旅游企业应如何实施互动导向以实现服务创新能力的演进。事实上,在服务创新过程中,为实现顾客需求,往往涉及对已有资源的调整及拆解,以及对新资源的获取与利用,对在线旅游企业而言更是如此。而上述资源管理举措正属于资源编排的研究范畴,这暗示着互动导向可能会指导企业进行资源编排。另外,已有研究表明企业服务创新能力的构建与演化离不开对服务创新所需资源的编排。可见,从资源编排视角切入,有助于打开互动导向与服务创新能力之间的“暗箱”。因此,本文基于资源编排视角,在理论回顾的基础上构建了“互动导向—资源编排—服务创新能力”的研究框架,并使用事件路径分析法,通过对携程的案例研究发现:（1）在线旅游企业的互动导向实施方式包括两大类:响应型互动和先导性互动,前者包括顾客感知评测和顾客问题响应两个维度;后者包括顾客授权、顾客价值管理及供应商授权三个维度。（2）互动导向作用下,在线旅游企业的服务创新能力呈现出“渐进式服务创新能力→更新式服务创新能力→再生式服务创新能力”的演进路径。（3）其中的演进机制为:响应型互动主导下,企业主要积累的是显性顾客需求知识,更倾向于开展利用型资源编排,促成服务创新能力由渐进式向更新式演进;先导型互动主导下,企业主要积累的是隐性顾客需求知识,更倾向于开展探索型资源编排,促成服务创新能力由更新式向再生式演进。在理论方面,本文基于资源编排视角,深化了互动导向实施方式的研究,也打开了互动导向对服务创新能力作用机制的黑箱;在实践方面,则为在线旅游企业有效识别顾客需求、提升服务创新能力提供了有益参考。
杨培红[4]（2020）在《DF航空公司呼叫中心服务质量评价与提升研究》文中研究指明呼叫中心是互联网时代中企业人工化程度最高、信息交互最快、业务范围最广的服务窗口,通过先进的网络通信电信通讯手段,为客户提供高效、优质、全方位的售前、售中、售后服务。同时,呼叫中心作为将企业连为一体的综合信息交互体系,可以将外部客户和内部的调度和管理联系起来,将客户的反馈及时收集并分类传递给相应的工作部门。呼叫中心作为面对客户的首要窗口,其服务质量代表了一个企业的形象和态度,也表明出企业对于客户的体验和反馈是否足够重视。因此,呼叫中心这个部门在企业中越来越受到重视,如何提升呼叫中心服务质量是每一个相关企业需要关注的课题。论文中对国内外关于呼叫中心的发展以及服务质量提升方式的相关文献进行了搜集和整理,主要包括的概念理论有呼叫中心的运营、服务质量的概念、服务质量对于客户体验的影响等等,并进行了综述。本文在分析DF航空公司呼叫中心概况及所处行业背景的基础上,利用层次分析法和综合加权评价分析等数据量化分析方法以及工具,构建了航空公司呼叫中心服务质量评价指标体系,运用问卷以及调研对于该呼叫中心的服务质量做出科学评估,结合DF航空公司呼叫中心服务工作的售票退票服务、问询类服务和反馈收集类服务等实例进行深入研究,从外部因素、话务运营、服务提供、服务规范和客户抱怨等五个维度对制约该呼叫中心服务质量的因素进行了评价,指出了服务质量所存在的问题,分析了产生这些问题的原因,并提出了DF航空公司呼叫中心改善自身服务质量的对策建议,提供借鉴与参考。
周孟奎[5]（2019）在《民办高校基于行业导向的应用型人才培养研究》文中提出民办高校是我国高等学校的重要组成部分。我国民办高校当前的主体是高等职业院校,人才培养以应用型人才为主。因此,如何立足于中国民办高校的特殊性和优势培养应用型人才,是一个值得探讨的理论和实践问题。本研究紧扣“民办高校基于行业导向的应用型人才培养研究”这一主题,按照“历史研究——本质特征——现实困境——理论逻辑——实践探索”的整体布局,综合运用历史学、社会学、系统科学、管理学、高等教育学等多学科的理论,主要采用文献研究法、历史研究法、案例研究法、调查研究法等方法,以职业带理论和教育关系规律理论为指导,全面梳理了民办高校不同历史发展阶段的人才培养特征,论述了民办高校基于行业导向培养应用型人才的内涵与特征,揭示了民办高校基于行业导向培养应用型人才的现实困境,构建了民办高校基于行业导向培养应用型人才的理论逻辑,最后以北京科技职业学院学前教育专业的人才培养改革为个案探索和验证了民办高校基于行业导向培养应用型人才的可行性。本研究的创新点主要有四:一是率先对民办高校基于行业导向培养应用型人才进行了专门研究,初步构建了一个有特色的分析框架;二是沿着逻辑和行动两条主线,着力对民办高校基于行业导向培养应用型人才的理论与实践进行了探索,形成了理论与实践相结合的研究成果;三是从根本上辨析了民办高校基于专业导向培养应用型人才与民办高校基于行业导向培养应用型人才的联系和区别,揭示了民办高校基于行业导向培养应用型人才的特殊规律;四是立足于民办高校资源配置的灵活性,同时基于行业导向培养应用型人才的矛盾运动,创新地提出了“行业导向是产教融合的逻辑起点”“校企合作是产教融合的基石”“以企育校是系统实施产教融合的关键”等观点。
孙晓峰[6]（2019）在《宁夏美酒汇商贸有限公司会员制营销管理研究》文中认为随着零售业市场竞争的愈演愈烈,企业对消费者的争夺显得尤为重要,市场营销战略逐步由以市场为中心转移成以客户为中心。为了维持长期获利,企业在积极开发新客户的同时,还应努力维护与现有客户的紧密联系。而维护与现有客户的关系,提高顾客满意度与忠诚度,以会员制为代表的关系营销理念已日益深入人心。近年来,国内的会员制营销展现了突飞猛进的发展态势,任何企业,都需要长期固定的客户群体。通过会员制营销,企业可以了解会员的消费行为,将资源投入在对企业最有贡献的顾客身上,实时满足客户需求达到精准营销,进一步提升对会员客户的终身服务。本文在对会员制营销相关理论及文献进行回顾的基础上,以宁夏美酒汇商贸有限公司贺兰山东麓葡萄酒销售为研究对象,对宁夏美酒汇商贸有限公司营销环境及影响因素进行了分析。从公司概况、会员制营销策略实施现状对宁夏美酒汇商贸有限公司现行的会员制营销策略进行了总结、归纳,并寻找出存在问题与挑战。结合宁夏美酒汇商贸有限公司实际现状,对宁夏美酒汇商贸有限公司及传统零售行业开展会员制营销分别提出了有针对性的会员制营销策略优化与保障措施,以期达成企业提高葡萄酒销量和顾客满意的双重目的。
余凌滢[7]（2018）在《基于ITIL的联络中心服务管理模式研究》文中研究指明联络中心是结合了IT领域多项领先技术的全业务支撑平台,它已经成为了企业发展战略中的一项重要组成部分。如今联络中心的IT服务管理也面临着越来越多的挑战,建设完整的IT服务管理体系成为了提高联络中心运营效率的新焦点。本论文以J电商平台联络中心为例,研究基于ITIL的联络中心服务管理模式。论文从乙方集成商的视角出发,结合J电商平台联络中心的实际情况,以ITIL V3版本提出的服务生命周期为理论基础,通过服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进五个阶段对IT服务管理中出现的业务需求和IT技术支持之间的矛盾进行分析和解决,从而优化联络中心服务管理模式。联络中心的IT服务管理一个是基于服务生命周期的循环渐进的过程。在不断变化的环境中,IT服务管理者想要更好地平衡业务需求和IT技术支持之间的各种矛盾,就需要将IT服务管理的理念从“以IT技术为中心”转变为“以客户和服务为中心”。在具体实践中,联络中心的管理层需要鼓励所有干系人共同参与IT服务管理。联络中心的IT服务管理不应该只局限在服务转换和服务运营阶段,而是应该从服务战略和服务设计阶段就开始对业务需求进行理解、规划和引导,并将持续服务改进的理念作为服务生命周期的长期指导思想。本论文基于ITIL为联络中心服务管理模式提出了一些创新的思想,这些新思想也同样可以被沿用至其他行业和企业IT服务管理体系的建设。企业对ITIL的应用不应该拘泥于ITIL的标准框架,而是需要深入理解ITIL的真正核心——“业务和IT的融合”,结合ITIL核心流程模块和企业实际情况,制定适用于企业自身的服务管理模式,以此来改善IT服务质量、提高客户的满意度、体现IT服务管理的价值。
金成勋[8]（2009）在《电视购物企业品牌创建研究 ——以上海东方CJ为例》文中研究说明电视购物是“无店铺售卖”中直复营销的一种模式,是商品零售发展史上的重大变革。电视购物诞生在美国,并在美国形成了成熟的发展模式。电视购物受到关注是在上世纪80年代,随着电视购物的“美国模式”走向欧洲和亚洲,人们发现,作为无店铺销售的电视购物,能占到一国零售业总额的8-10%,在美国,达到了15%。与此同时,电视购物为消费者带来便利,为生产者降低成本,扩大渠道,对传媒业、物流业、IT行业,呼叫行业、金融支付行业的发展起到推动作用,从而对国家宏观经济的诸多方面带来积极影响,并有利于促进消费、拉动内需、增加就业。本文以当今电视购物产业的发展状况为研究对象,研究的重点是电视购物产业的发展规律以及电视购物产业与消费者（或观众）之间的关系,探索电视购物企业如何创建强势品牌,提出了电视购物企业品牌创建的概念模型。并通过中外电视购物产业的横向对比和历史发展的纵向比较,寻找中国电视购物产业健康、有序发展的途径。本文主要以中国上海“东方CJ”电视购物为个案进行研究和介绍,但在案例适当加入国内外众多电视购物公司的发展历程,以使论述免于偏颇。本文第一章主要对研究背景、研究意义进行了阐述,对研究对象进行了界定,并对全球电视购物发展得比较好的国家和地区进行了介绍。第二章对本文可能涉及到主要概念进行文献回顾。这些概念包括电视购物、品牌资产、品牌形象、品牌联想、品牌信任等等。第三章根据第二章的文献回顾和几位重要学者的思想,结合电视购物企业的特点,提出了电视购物企业品牌创建的概念模型,并对模型涉及的各个方面进行了介绍。第四章以上海东方CJ为案例,分析其中国大陆电视购物企业品牌创建的成功模式,并从东方CJ的产品开发、节目制作、市场营销、呼叫客服、物流支付等几个方面全面深度来探析中国大陆电视购物的成功之路。第五章是研究启示。首先介绍中国大陆电视购物的发展现状和发展历程,总结了中国大陆电视购物发展过程中存在的问题及借鉴的可能性,最后对中国大陆电视购物的发展给出了建议。通过本文的研究,希望能对中国电视购物产业未来的健康发展有所贡献,对从事相关产业的企业有所启发。
王芳[9]（2008）在《呼叫中心综合信息服务平台的分析与构建》文中认为呼叫中心作为信息服务业的重要形式,其发展得到社会各界越来越广泛的关注,呼叫中心的规模发展成为大势所趋。但是,由于呼叫中心建设的环境还不完善,对呼叫中心的应用认识不足,其在经济发展中的真正价值尚未完全体现。本文主要是利用建立呼叫中心综合信息服务平台,通过为其发展提供价值分析,就积极营造呼叫中心发展的环境和发展趋势进行了较为系统的研究。并以福田呼叫中心实际案例,进行详细分析设计,阐述呼叫中心建设为福田带来的深远意义及带动作用。本文首先从呼叫中心综合信息服务平台建设的背景入手,遵从呼叫中心发展的历史进程,注重呼叫中心与CRM的关系理念,揭示了呼叫中心的本质。通过对国内外呼叫中心发展情况的比较分析,并对国内呼叫中心的需求环境、供给环境、助推环境展开重点研究。在预计我国呼叫中心发展规模基础上,分析了制约我国呼叫中心发展的瓶颈,及推动发展的驱动因素,重点论述了呼叫中心建设的价值及未来发展趋势,展示其在我国经济建设的地位与作用。论文从如何建设一个卓越的呼叫中心出发,从其呼叫中心解决方案的设计规划、实现到运营管理进行了详细阐述,并以福田呼叫中心建设为例,分析介绍了其设计方案,最后对呼叫中心综合服务平台建设进行总结和展望。本文旨在提高对呼叫中心的认识,改善其推进环境,揭示社会价值,加快其发展。呼叫中心综合服务平台建设可行性及福田设计方案,符合加快呼叫中心发展的实际需要,是切实可行的。
刘琼[10]（2008）在《湖南邮政电子商务局网络直复营销模式研究》文中研究表明随着科学技术的不断进步,互联网、广播电视网和电信网络等各种电子通信方式的兴起,以及现代物流的蓬勃发展,邮政行业面临着前所未有的挑战。要迎接这种挑战,实施战略转型,发展具有中国邮政特色的电子商务势在必行。本文旨在为邮政电子商务营销的有效开展,为整合邮政内、外部资源,开发基于邮政电子商务网络平台的直复营销提供参考,研究基于邮政电子商务平台的数据库直复式营销模式和应用,将填补邮政新型营销模式的空白,为邮政电子商务发展进行有益的理论探索,具有理论和现实意义。邮政电子商务应基于市场和客户为导向,创建独一无二的“互动式”BtoC市场平台-互动超市,从而带动邮政商函、速递、包裹、支付结算等传统业务增量发展,实现邮政产业链的延伸和扩张,紧紧围绕商户和客户展开基于“蓝海”的竞争战略。为此,邮政电子商务首先要提供可以为第三方共享的电子商务资源价值平台,构建多元化渠道和客户数据库整合模式,在公众和商户中确立“共享邮政资源,成就价值创新”的核心理念,突出“渠道+客户+服务”的价值创新点。本文分析了湖南邮政市场与行业现状,借鉴直复营销在国内、外的发展成果,通过对湖南邮政电子商务局开展基于网络的直复营销的内、外环境分析,在湖南邮政电子商务局应用实践的基础上,提出了邮政电子商务网络直复营销模式及其应用和实施保障体系。并对中国邮政全网开展网络直复式营销提出了建议和展望。
二、未来的呼叫中心──电子商务的主体、平台、核心和灵魂（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、未来的呼叫中心──电子商务的主体、平台、核心和灵魂（论文提纲范文）
（1）中国互联网产业安全问题研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 引言 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 互联网产业已是发展现代经济体系重要生力军 |
| 1.1.2 中美贸易战背景下互联网产业安全问题凸显 |
| 1.1.3 产业安全理论研究滞后于互联网产业发展实践 |
| 1.2 问题提出与研究意义 |
| 1.2.1 问题提出 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 研究方法与技术路线 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 技术路线 |
| 1.4 研究内容 |
| 1.5 主要创新点 |
| 2 理论基础与文献综述 |
| 2.1 理论基础 |
| 2.1.1 产业保护论 |
| 2.1.2 产业控制论 |
| 2.1.3 产业国际竞争论 |
| 2.1.4 产业安全理论 |
| 2.2 产业安全的分类与评价体系 |
| 2.2.1 产业安全的分类 |
| 2.2.2 产业安全评价指标体系 |
| 2.3 互联网产业相关研究综述 |
| 2.3.1 网络经济和网络产业 |
| 2.3.2 互联网产业 |
| 2.3.3 互联网安全和互联网产业安全 |
| 2.4 文献评述 |
| 2.5 本章小结 |
| 3 互联网产业安全理论 |
| 3.1 互联网产业相关概念 |
| 3.1.1 互联网产业概念界定 |
| 3.1.2 互联网产业经济特征 |
| 3.2 对产业安全的再思考 |
| 3.2.1 产业安全观的形成及演变 |
| 3.2.2 互联网安全观的形成 |
| 3.3 互联网产业安全界定 |
| 3.3.1 互联网产业安全概念提出 |
| 3.3.2 互联网产业安全特点 |
| 3.3.3 互联网产业安全类型 |
| 3.4 互联网产业安全评价范式 |
| 3.4.1 互联网产业安全形成的系统论分析 |
| 3.4.2 互联网产业安全评价范式 |
| 3.5 本章小结 |
| 4 中国互联网产业安全现状分析 |
| 4.1 产业发展环境现状 |
| 4.1.1 垄断性市场结构影响可持续发展 |
| 4.1.2 市场绩效总体呈下降趋势 |
| 4.1.3 管理主体分散 |
| 4.1.4 资源供给不足 |
| 4.1.5 非均衡布局加剧区域经济不平衡 |
| 4.2 产业竞争力现状 |
| 4.2.1 缺乏配套区域专业化水平低 |
| 4.2.2 区域产业同构化 |
| 4.2.3 市场换技术政策失效 |
| 4.3 产业控制力现状 |
| 4.3.1 企业融资依赖外国资本 |
| 4.3.2 关键技术依赖国外转移 |
| 4.3.3 利用外资政策偏差 |
| 4.4 网络安全现状 |
| 4.4.1 免费定价方式影响产品策略趋向恶意 |
| 4.4.2 模仿抄袭促生不公平竞争行为 |
| 4.5 本章小结 |
| 5 中国互联网产业安全影响因素研究 |
| 5.1 产业安全影响因素一般性分析 |
| 5.1.1 基于外部和内部影响因素分析 |
| 5.1.2 基于产业经济学框架的影响因素分析 |
| 5.2 互联网产业安全影响因素分析模型 |
| 5.2.1 对既有研究的再思考 |
| 5.2.2 互联网产业安全影响因素分析 |
| 5.2.3 互联网产业安全影响因素模型 |
| 5.3 互联网产业安全影响因素关联性分析 |
| 5.3.1 理论分析与研究假设 |
| 5.3.2 模型设定与数据 |
| 5.3.3 结果与分析 |
| 5.4 本章小结 |
| 6 中国互联网产业安全评价 |
| 6.1 评价方法及步骤 |
| 6.1.1 评价方法 |
| 6.1.2 评价步骤 |
| 6.2 评价指标体系设计 |
| 6.2.1 指标设计思路 |
| 6.2.2 指标体系建立 |
| 6.3 数据、权重及结果分析 |
| 6.3.1 数据说明 |
| 6.3.2 指标权重设置及计算方法 |
| 6.3.3 计算结果 |
| 6.3.4 评价结果分析 |
| 6.4 本章小结 |
| 7 互联网产业安全国际经验借鉴与启示 |
| 7.1 维护互联网产业安全的国外经验 |
| 7.1.1 以技术竞争优势促进产业安全的美国经验 |
| 7.1.2 强化网络安全促进产业安全的英国经验 |
| 7.1.3 优化产业发展环境促进产业安全的德国经验 |
| 7.1.4 增强产业控制力促进产业安全的日本经验 |
| 7.2 对我国维护互联网产业安全的启示 |
| 7.2.1 建立保护互联网产业安全法律法规体系 |
| 7.2.2 完善互联网监管机制强化网络安全 |
| 7.2.3 加强互联网基础设施建设缩小数字鸿沟 |
| 7.3 本章小结 |
| 8 提升中国互联网产业安全的对策建议 |
| 8.1 改善互联网产业发展环境 |
| 8.1.1 优化管理体制 |
| 8.1.2 完善支持互联网业发展的资本市场 |
| 8.1.3 加快人才队伍建设 |
| 8.1.4 坚持数字化战略扩大基础建设 |
| 8.2 提升互联网产业竞争力 |
| 8.2.1 建立并完善互联网产业创新体系 |
| 8.2.2 提高互联网企业自主创新能力 |
| 8.2.3 强化知识产权保护和运用 |
| 8.3 强化网络安全防范能力 |
| 8.3.1 建立并完善网络安全应急体系 |
| 8.3.2 提高网络安全技术水平 |
| 9 研究结论与展望 |
| 9.1 研究结论 |
| 9.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 作者简历及攻读博士学位期间取得的研究成果 |
| 学位论文数据集 |
（2）智慧社会变革中的社会治理模式转型研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论:智慧社会的问题意识与研究视野 |
| 1.1 选题的理由 |
| 1.2 问题的意识 |
| 1.3 国内外研究现状述评 |
| 1.4 研究思路、研究视角和研究方法 |
| 第二章 新技术革命下智慧社会的变革 |
| 2.1 新技术革命的进展 |
| 2.2 新技术引发的新问题 |
| 2.3 社会形态的变革 |
| 2.4 智慧社会的发展 |
| 第三章 智慧社会的社会治理模式变革 |
| 3.1 传统社会的社会管理 |
| 3.2 触发社会治理模式变革的现实基础 |
| 3.3 触发社会治理模式变革的理念变革 |
| 3.4 社会治理模式变革的必然性 |
| 第四章 智慧社会的社会治理模式转型 |
| 4.1 智慧社会的社会治理模式转型的意义 |
| 4.2 智慧社会的社会治理模式转型的内容 |
| 4.3 智慧社会的社会治理模式转型的具体实践 |
| 4.4 智慧社会的社会治理模式转型的当代启示 |
| 第五章 结论:总结与展望 |
| 5.1 研究总结 |
| 5.2 智慧社会及其社会治理的展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
（3）互动导向下的在线旅游企业服务创新能力演进机制研究 ——以携程为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的及意义 |
| 1.3 研究方法 |
| 1.4 研究内容及技术路线 |
| 第2章 文献综述及理论基础 |
| 2.1 服务创新能力的相关研究 |
| 2.2 互动导向的相关研究 |
| 2.3 互动导向对创新能力的作用机制研究 |
| 2.4 资源编排理论的相关研究 |
| 2.5 在线旅游企业的相关研究 |
| 2.6 文献评述及理论分析框架 |
| 第3章 研究设计 |
| 3.1 案例选择及案例概况 |
| 3.2 信效度保证 |
| 3.3 事件路径分析 |
| 第4章 携程的服务创新能力演进历程 |
| 4.1 第一阶段:渐进式服务创新能力的形成(1999-2003) |
| 4.2 第二阶段:更新式服务创新能力的形成(2004-2012) |
| 4.3 第三阶段:再生式服务创新能力的形成(2013-2018) |
| 第5章 互动导向作用下的在线旅游企业服务创新能力演进机制 |
| 5.1 服务创新能力演进的驱动机制 |
| 5.2 服务创新能力演进的促成机制 |
| 第6章 结论与启示 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 理论贡献 |
| 6.3 管理启示 |
| 6.4 研究局限与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（4）DF航空公司呼叫中心服务质量评价与提升研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.2.1 国外相关研究 |
| 1.2.2 国内相关研究 |
| 1.3 研究方案与技术路线 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.3.3 技术路线 |
| 2 呼叫中心服务质量相关理论综述 |
| 2.1 呼叫中心服务质量概述 |
| 2.1.1 呼叫中心 |
| 2.1.2 呼叫中心服务的主要内容 |
| 2.1.3 服务质量的内涵 |
| 2.2 服务质量评价的相关理论 |
| 2.2.1 顾客感知服务质量 |
| 2.2.2 SERVQUAL模型 |
| 3 DF航空公司呼叫中心服务质量现状 |
| 3.1 DF航空公司和呼叫中心简介 |
| 3.1.1 DF航空公司概况 |
| 3.1.2 DF航空公司呼叫中心服务简介 |
| 3.1.3 DF航空公司呼叫中心服务业务类型 |
| 3.2 DF航空公司呼叫中心工作现状调查 |
| 3.2.1 DF航空公司呼叫中心工作现状调查 |
| 3.2.2 DF航空公司呼叫中心工作问题分析 |
| 3.3 DF航空公司呼叫中心客户体验度现状调查 |
| 3.3.1 呼叫中心客户体验度调查 |
| 3.3.2 呼叫中心客户体验度调查结果分析 |
| 4 DF航空公司呼叫中心服务质量的评价 |
| 4.1 基于工作现状与客户体验的服务质量评价指标构建 |
| 4.1.1 使用SERVQUAL量表分析评价 |
| 4.1.2 DF航空呼叫中心服务质量评价指标选择 |
| 4.1.3 评价指标体系构建 |
| 4.2 DF航空公司呼叫中心服务质量评价方式 |
| 4.2.1 AHP层次分析法确定权重 |
| 4.2.2 对服务质量影响因素进行综合评价 |
| 4.3 DF航空公司呼叫中心服务质量影响因素测评结果 |
| 5 DF航空公司呼叫中心服务质量的改进方案 |
| 5.1 呼叫中心服务质量提升的思路对策 |
| 5.1.1 合理利用客户反馈 |
| 5.1.2 服务提供是基础,业务多样性是保障 |
| 5.1.3 服务质量改进流程要从多角度入手 |
| 5.2 呼叫中心服务质量提升的具体措施 |
| 5.2.1 保障服务质量,把能力提升放在首位 |
| 5.2.2 调动人员积极性,提高服务规范水平 |
| 5.2.3 完善服务盲区,改进未结问题跟踪体系 |
| 5.2.4 重视客户反馈,完善服务质检方案 |
| 5.2.5 充分利用数据分析,强化现场管理 |
| 5.2.6 优化硬件系统,提升客观服务质量 |
| 6 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
（5）民办高校基于行业导向的应用型人才培养研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 绪论 |
| 一、研究缘起 |
| 二、研究意义 |
| 三、文献综述 |
| 四、理论基础 |
| 五、研究方法 |
| 六、研究思路 |
| 第一章 民办高校人才培养的阶段性特征 |
| 第一节 “两条腿走路”培养人才阶段 |
| 一、民办高等教育恢复重建的政策法规基础 |
| 二、民办高等教育机构围绕“统考课程”办学 |
| 三、普通民办高校的人才培养主要以市场为导向或简单模仿公办高校 |
| 第二节 “订单式”对口培养人才阶段 |
| 一、“订单式”对口培养人才的探索 |
| 二、“订单式”对口培养人才的反思 |
| 第三节 基于行业导向培养应用型人才的摸索阶段 |
| 一、国家政策引导大力培养应用型人才 |
| 二、基于行业导向培养应用型人才的尝试 |
| 三、基于行业导向培养应用型人才的合理性 |
| 第二章 民办高校基于行业导向培养应用型人才的内涵与特征 |
| 第一节 行业、行业导向和应用型人才的界定 |
| 一、行业 |
| 二、行业导向 |
| 三、应用型人才 |
| 第二节 基于行业导向培养应用型人才的基本特征 |
| 一、价值导向:行业需要与专业发展的辩证统一 |
| 二、运行逻辑:以行业岗位需求为依据设计人才培养方案 |
| 三、培养规格:以行业发展能力为轴心发展专业综合素养 |
| 四、实施路径:自下而上设计和推进人才培养 |
| 五、组织保障:与外部的行业组织交互并耦合 |
| 六、课程教学:由“双师型”教师主导实施 |
| 七、方法手段:深度的校企合作或产教融合 |
| 八、教育评价:采信多元的测量与动态交互式的评价 |
| 第三节 专业导向与行业导向之人才培养的异同 |
| 第三章 民办高校基于行业导向培养应用型人才的现实困境 |
| 第一节 基于行业导向培养应用型人才的师资困境 |
| 一、师资结构不合理 |
| 二、教师学术或科研能力欠缺 |
| 三、师资的流动性大而稳定性不够 |
| 四、“双师型”师资队伍存在短板 |
| 第二节 基于行业导向培养应用型人才的课程困境 |
| 一、课程目标脱离行业需求 |
| 二、不同类型的课程比例失衡 |
| 三、课程内容覆盖面过窄 |
| 四、课程实施过度模式化 |
| 第三节 基于行业导向培养应用型人才的实践实训困境 |
| 一、校内实践教学平台建设滞后 |
| 二、社会实践走过场或流于形式 |
| 三、校企合作层次低且缺乏深度 |
| 第四章 民办高校基于行业导向培养应用型人才的理论逻辑 |
| 第一节 基于行业导向生成应用型人才的岗位能力矩阵 |
| 一、知识、能力和素质的辩证关系 |
| 二、动态岗位能力矩阵的生成理路 |
| 第二节 基于行业导向生成、组织和实施课程 |
| 一、以能力矩阵为轴心生成课程 |
| 二、以“双师型”教师为主体组织课程 |
| 三、以行业岗位为主要平台实施课程 |
| 第三节 基于行业导向系统实施产教融合 |
| 一、行业导向是产教融合的逻辑起点 |
| 二、校企合作是产教融合的基石 |
| 三、以企育校是系统实施产教融合的关键 |
| 第五章 民办高校基于行业导向培养应用型人才的实践探索 |
| 第一节 基于行业导向的学前教育专业设置与人才培养定位 |
| 一、立足于北京需要增设学前教育专业 |
| 二、立足于行业岗位需求定位学前教育专业的人才培养 |
| 第二节 基于行业导向的学前教育专业课程的生成、组织和实施 |
| 一、基于行业岗位需求生成学前教育专业课程体系 |
| 二、基于行业岗位需求打造学前教育专业“双师型”教师队伍 |
| 三、基于行业岗位需求建立学前教育专业实践教学体系 |
| 第三节 基于行业导向推进学前教育专业的产教融合 |
| 一、以企育校:学前教育专业系统实施产教融合的大环境 |
| 二、巩华北科幼儿园:学前教育专业实施产教融合的专门平台 |
| 结语 |
| 参考文献 |
| 附表 |
| 后记 |
（6）宁夏美酒汇商贸有限公司会员制营销管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 本文研究的背景、目的及意义 |
| 第二节 国内外会员制营销的研究现状 |
| 第三节 论文整体的思路和主要内容 |
| 第二章 本研究所涉及相关理论及分析模型概述 |
| 第一节 本研究所涉及相关理论概述 |
| 第二节 本研究所涉及的相关分析模型概述 |
| 第三章 美酒汇商贸有限公司所处消费环境及影响因素分析 |
| 第一节 美酒汇商贸有限公司所处消费环境分析 |
| 第二节 美酒汇商贸有限公司消费者消费行为调研及影响因素分析 |
| 第四章 美酒汇商贸有限公司现行会员制营销管理现状及问题分析 |
| 第一节 公司发展概况 |
| 第二节 公司会员制营销管理现状 |
| 第三节 公司会员制营销管理中存在的问题 |
| 第五章 美酒汇商贸有限公司会员制营销管理优化设计思路及途径 |
| 第一节 公司会员制市场营销理念修正思路及原则 |
| 第二节 具体优化的途径 |
| 第六章 美酒汇商贸有限公司会员制营销管理优化的保障措施 |
| 第一节 公司会员制组织架构优化 |
| 第二节 公司会员制营销队伍建设 |
| 第七章 结论与展望 |
| 第一节 结论 |
| 第二节 展望 |
| 参考文献 |
| 附录一 |
| 附录二 |
| 致谢 |
| 个人简介 |
（7）基于ITIL的联络中心服务管理模式研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.2 研究思路及内容 |
| 1.3 论文章节安排 |
| 第2章 ITIL在 IT服务领域的应用 |
| 2.1 IT服务管理 |
| 2.2 ITIL理论五大核心模块 |
| 2.3 ITIL的应用 |
| 第3章 联络中心行业的机遇和挑战 |
| 3.1 联络中心行业的历史和发展 |
| 3.2 传统联络中心解决方案的管理模式 |
| 3.3 集成商O公司的服务管理模式 |
| 3.3.1 O公司简介 |
| 3.3.2 ITIL在 O公司传统业务中的应用 |
| 3.3.3 O公司联络中心解决方案的业务模式 |
| 3.4 新一代联络中心遭遇的挑战 |
| 3.4.1 J电商平台联络中心项目介绍 |
| 3.4.2 J电商平台联络中心项目的矛盾问题 |
| 3.4.3 矛盾问题根本原因的剖析 |
| 第4章 基于ITIL优化联络中心的服务管理模式 |
| 4.1 优化服务战略 |
| 4.2 优化服务设计 |
| 4.3 优化服务转换 |
| 4.4 优化服务运营 |
| 4.5 持续服务改进 |
| 第5章 基于ITIL支持联络中心业务的持续发展 |
| 5.1 新服务管理模式的实施效果 |
| 5.2 基于ITIL升级联络中心解决方案 |
| 第6章 结论和展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.1.1 基本结论 |
| 6.1.2 研究局限 |
| 6.2 展望未来 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 |
（8）电视购物企业品牌创建研究 ——以上海东方CJ为例（论文提纲范文）
| 摘要 Abstract 表目录 图目录 第一章 导论 |
| 1.1 研究背景:零售革命与电视购物的兴起 |
| 1.2 世界电视购物发展概况 |
| 1.2.1 电视购物的起源与发展 |
| 1.2.2 电视购物的市场情况 |
| 1.2.3 电视购物的模式比较 |
| 1.2.4 启示 |
| 1.3 电视购物的意义 |
| 1.3.1 对国家宏观经济发展的积极作用 |
| 1.3.2 电视购物的营销模式对消费者有利 |
| 1.3.3 电视购物营销模式对生产者有利 |
| 1.3.4 电视购物模式的存在与发展对传媒产业有利 |
| 1.4 研究框架与研究方法 第二章 文献综述 |
| 2.1 电视购物 |
| 2.1.1 电视购物的定义 |
| 2.1.2 电视购物特性及重要性 |
| 2.1.3 电视购物的相关研究 |
| 2.2 购买刺激与电视购物动机 |
| 2.3 品牌与品牌资产 |
| 2.3.1 品牌 |
| 2.3.2 品牌资产的定义 |
| 2.3.3 品牌资产的衡量 |
| 2.3.4 影响品牌资产的因素 |
| 2.4 品牌联想 |
| 2.4.1 品牌联想的定义 |
| 2.4.2 品牌联想的构成 |
| 2.4.3 品牌联想的建构方式 |
| 2.4.4 组织联想 |
| 2.5 品牌形象 |
| 2.6 品牌信任 |
| 2.6.1 信任 |
| 2.6.2 品牌信任 |
| 2.6.3 品牌信任的维度 第三章 电视购物企业品牌创建的概念模型 |
| 3.1 模型的理论基础 |
| 3.1.1 Martin&Brown对品牌资产来源的论述 |
| 3.1.2 Aaker对品牌资产来源的论述 |
| 3.1.3 Keller对品牌资产来源的论述 |
| 3.1.4 其它学者的论述 |
| 3.2 概念模型 |
| 3.3 模型分析 |
| 3.3.1 电视购物的感知品质 |
| 3.3.2 电视购物的品牌联想 |
| 3.3.3 电视购物的品牌(社会)形象 |
| 3.3.4 电视购物的可信赖感 |
| 3.3.5 电视购物的感知价值 |
| 3.3.6 电视购物的感知绩效 第四章 案例分析:上海东方CJ |
| 4.1 东方CJ的简介 |
| 4.2 东方CJ的诚信建设 |
| 4.2.1 东方CJ的诚信价值观 |
| 4.2.2 东方CJ的诚信教育 |
| 4.2.3 东方CJ的监督机制 |
| 4.3 全市场策略分析(TMS) |
| 4.3.1 播出前的服务内容 |
| 4.3.2 播出前的准备部门及内容 |
| 4.3.3 节目播出中的服务部门及内容 |
| 4.3.4 节目播出后的服务及内容 |
| 4.3.5 合作公司的选择 |
| 4.4 电视购物环节 |
| 4.4.1 产品开发 |
| 4.4.2 品质控制 |
| 4.4.3 节目营销 |
| 4.4.4 市场营销 |
| 4.4.5 呼叫客服 |
| 4.4.6 物流配送 |
| 4.4.7 财务结算 |
| 4.5 小结 第五章 管理启示:中国大陆电视购物发展对策 |
| 5.1 中国大陆电视购物现状 |
| 5.1.1 中国大陆电视购物起源分析 |
| 5.1.2 中国大陆电视购物发展回顾 |
| 5.1.3 目前中国大陆电视购物的主要经营实体 |
| 5.1.4 中国大陆电视购物的主要经营模式 |
| 5.2 中国大陆电视购物现存的问题 |
| 5.2.1 市场经济失灵的问题 |
| 5.2.2 营销与价值取向的问题 |
| 5.2.3 管理体制的问题 |
| 5.2.4 经营理念的问题 |
| 5.3 对中国大陆电视购物发展的建议 |
| 5.3.1 加强政府对电视购物的监管 |
| 5.3.2 提升电视购物的营销水平 |
| 5.3.3 培养以消费者为核心的理念 |
| 5.3.4 建设多渠道的立体购物 |
| 5.3.5 丰富电视购物频道的销售方式 |
| 5.4 小结-现存问题及对应方案 |
| 5.4.1 现存问题小结 |
| 5.4.2 对应方案小结 参考文献 致谢 |
（9）呼叫中心综合信息服务平台的分析与构建（论文提纲范文）
| 目录 |
| CONTENTS |
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 课题背景 |
| 1.2 课题研究的目的和意义 |
| 1.3 课题研究的内容和方法 |
| 1.4 主要工作与组织 |
| 第2章 呼叫中心的本源 |
| 2.1 呼叫中心的发展历程分析 |
| 2.1.1 技术演进历程 |
| 2.1.2 布局调整过程 |
| 2.1.3 功能完善过程 |
| 2.1.4 效益升级过程 |
| 2.1.5 拥有形式丰富 |
| 2.2 呼叫中心的本源 |
| 2.2.1 呼叫中心的本质 |
| 2.2.2 推动信息服务业的发展 |
| 2.2.3 沟通的有力纽带 |
| 第3章 呼叫中心的应用及研究综述 |
| 3.1 国外有关呼叫中心的应用及市场研究 |
| 3.1.1 全球呼叫中心市场 |
| 3.1.2 日本呼叫中心市场 |
| 3.2 国内关于呼叫中心的应用及市场研究 |
| 3.2.1 国内呼叫中心市场研究 |
| 3.2.2 国内呼叫中心规模及业务分析 |
| 第4章 中国呼叫中心市场发展趋势研究 |
| 4.1 市场投资总额趋势分析 |
| 4.1.1 实施方式的多样化 |
| 4.1.2 解决方案的多样化 |
| 4.1.3 应用软件的多样化 |
| 4.2 设备投资类别趋势分析 |
| 4.2.1 交换机方案 |
| 4.2.2 板卡方案 |
| 4.2.3 一体化呼叫中心方案 |
| 4.3 影响我国呼叫中心发展的制约因素分析 |
| 4.4 推动我国呼叫中心发展的驱动因素分析 |
| 4.5 呼叫中心建设的价值研究 |
| 4.5.1 呼叫中心对于企业的价值 |
| 4.5.2 呼叫中心对于中小企业的价值 |
| 4.5.3 呼叫中心在我国电子政府建设中的应用价值 |
| 4.5.4 电子商务与呼叫中心之合作共赢 |
| 4.6 我国呼叫中心未来发展方向分析 |
| 4.6.1 由服务类向非服务类呼叫中心转变 |
| 4.6.2 重点行业建设需求逐步升级 |
| 4.6.3 呼叫中心与信息化系统整合在即 |
| 4.6.4 加强运营管理提升运营绩效成为焦点 |
| 4.6.5 虚拟呼叫中心进入市场 |
| 4.6.6 与现代信息技术融合 |
| 第5章 呼叫中心的设计与规范 |
| 5.1 规划篇:呼叫中心的整体规划思路 |
| 5.2 系统建设篇:客服系统建立的七步法 |
| 5.2.1 结合规划明确系统需求 |
| 5.2.2 结合需求选定组网方式 |
| 5.2.3 系统配置计算 |
| 5.2.4 产品选型和系统集成商选定 |
| 5.2.5 项目实施 |
| 5.2.6 系统运行 |
| 5.2.7 评价与改进 |
| 5.3 呼叫中心的运营管理 |
| 5.3.1 呼叫中心文化 |
| 5.3.2 管理系统 |
| 5.3.3 环境建设 |
| 5.3.4 硬件与软件 |
| 5.3.5 持续改善 |
| 第6章 福田呼叫中心的需求分析 |
| 6.1 福田雷沃重工呼叫中心建设背景 |
| 6.2 福田雷沃重工客户信息中心需要解决的问题 |
| 6.3 福田雷沃重工呼叫中心建设目标 |
| 6.4 福田雷沃重工呼叫中心系统使用的关键技术 |
| 6.4.1 AVAYA企业通信服务器 |
| 6.4.1.1 S8720系统结构 |
| 6.4.1.2 S8720系统应用软件COMMUNICATION MANAGER |
| 6.4.1.3 S8720的自动呼叫分配功能ACD |
| 6.4.1.4 S8720交换机呼叫中心性能 |
| 6.4.1.5 S8720排队机的路由功能 |
| 6.4.2 AVAYA CCE CTI系统软件 |
| 6.4.3 Elite IVR系统 |
| 6.4.3.1 IVR硬件和系统软件配置 |
| 6.4.3.2 Elite IVR系统功能模块 |
| 6.4.3.3 IVR系统软件体系结构 |
| 6.4.3.4 IVR系统可靠性 |
| 6.4.5 Elite录音系统 |
| 6.4.6 Elite自动多媒体处理平台功能模块 |
| 6.4.7 Elite短消息接口功能 |
| 6.4.8 CRM应用软件及数据库Siebel7.8.2 |
| 6.5 福田雷沃重工呼叫中心需求分析 |
| 6.5.1 福田雷沃重工客户信息中心服务项目 |
| 6.5.2 呼叫中心平台系统需求 |
| 6.5.2.1 平台总体需求 |
| 6.5.2.2 平台子系统需求实现的功能 |
| 6.5.3 业务应用系统需求 |
| 6.5.3.1 业务应用系统总体需求 |
| 6.5.3.2 项目实施组织范围 |
| 6.5.3.3 业务应用系统需求实现的功能 |
| 第7章 福田呼叫中心的解决方案 |
| 7.1 系统硬件及软件配置说明 |
| 7.2 系统平台组件模型 |
| 7.3 系统平台逻辑层次模型 |
| 7.4 业务功能范围及设计实现 |
| 7.5 服务主流程设计 |
| 7.5.1 客户服务请求流程 |
| 7.5.2 电话外拨业务流程 |
| 7.5.3 服务质量控制管理流程 |
| 7.5.4 应用和数据管理流程 |
| 7.6 应用系统架构详细方案 |
| 7.6.1 方案设计原则 |
| 7.6.2 平台应用系统的逻辑架构设计 |
| 7.6.3 福田雷沃内部部门间的业务扩展设计 |
| 7.5.4 中继线接入方案 |
| 7.6.5 录音系统连接方案 |
| 7.6.6 应用系统物理架构 |
| 7.6.7 客户端的座席员应用 |
| 7.7 福田呼叫中心建设运营的意义与影响 |
| 7.7.1 企业价值 |
| 7.7.2 社会价值 |
| 第8章 结论 |
| 8.1 本文的主要工作与成果 |
| 8.2 对下一步工作的展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 |
（10）湖南邮政电子商务局网络直复营销模式研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 理论综述 |
| 1.3 研究思路与框架 |
| 第2章 湖南邮政电子商务局网络直复营销环境分析 |
| 2.1 湖南邮政电子商务发展现状 |
| 2.1.1 湖南邮政概况 |
| 2.1.2 湖南邮政电子商务发展历程 |
| 2.1.3 湖南邮政电子商务局运营状况 |
| 2.2 湖南邮政电子商务局网络直复营销宏观环境分析 |
| 2.2.1 经济环境 |
| 2.2.2 技术环境 |
| 2.2.3 政策环境 |
| 2.2.4 信用环境 |
| 2.3 湖南邮政电子商务局网络直复营销SWOT 分析 |
| 2.3.1 优势分析 |
| 2.3.2 劣势分析 |
| 2.3.3 机会分析 |
| 2.3.4 威胁分析 |
| 第3章 湖南邮政电子商务局网络直复营销策略 |
| 3.1 经营定位 |
| 3.2 商业模型 |
| 3.3 目标市场 |
| 3.4 网络直复营销策略 |
| 3.4.1 开辟蓝海市场策略 |
| 3.4.2 服务商控制策略 |
| 3.4.3 终端客户忠诚度保持策略 |
| 3.4.4 与传统直复营销融合策略 |
| 第4章 邮政电子商务局网络直复营销策略实施 |
| 4.1 以数据分析为基础 |
| 4.2 以11185 呼叫中心为主要直复营销渠道 |
| 4.2.1 呼叫中心应用领域 |
| 4.2.2 技术发展趋势 |
| 4.2.3 邮政11185 互动营销中心 |
| 4.2.4 新型呼叫中心几大主要功能模块 |
| 4.2.5 邮政未来呼叫中心业务模式 |
| 4.3 邮政电子商务网络直复营销的应用 |
| 4.3.1 支撑内部邮政服务 |
| 4.3.2 开发外部商户市场 |
| 4.3.3 成功案例 |
| 第5章 湖南邮政电子商务局网络直复营销实施保障 |
| 5.1 组织保障 |
| 5.1.1 管理机制优化 |
| 5.1.2 思想观念转变 |
| 5.1.3 组织构架优化 |
| 5.2 技术保障 |
| 5.2.1 构建客户数据分析系统 |
| 5.2.2 改造邮政11185 中心系统 |
| 5.3 数据安全保障 |
| 5.4 质量控制保障 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
四、未来的呼叫中心──电子商务的主体、平台、核心和灵魂（论文参考文献）
- [1]中国互联网产业安全问题研究[D]. 郭轶舟. 北京交通大学, 2020(06)
- [2]智慧社会变革中的社会治理模式转型研究[D]. 王喜媛. 西安电子科技大学, 2020(02)
- [3]互动导向下的在线旅游企业服务创新能力演进机制研究 ——以携程为例[D]. 陈祎笑. 暨南大学, 2020(04)
- [4]DF航空公司呼叫中心服务质量评价与提升研究[D]. 杨培红. 西安科技大学, 2020(01)
- [5]民办高校基于行业导向的应用型人才培养研究[D]. 周孟奎. 厦门大学, 2019
- [6]宁夏美酒汇商贸有限公司会员制营销管理研究[D]. 孙晓峰. 宁夏大学, 2019(02)
- [7]基于ITIL的联络中心服务管理模式研究[D]. 余凌滢. 上海交通大学, 2018(08)
- [8]电视购物企业品牌创建研究 ——以上海东方CJ为例[D]. 金成勋. 复旦大学, 2009(10)
- [9]呼叫中心综合信息服务平台的分析与构建[D]. 王芳. 山东大学, 2008(05)
- [10]湖南邮政电子商务局网络直复营销模式研究[D]. 刘琼. 湖南大学, 2008(01)